『真実の瞬間－SASのサービス戦略はなぜ成功したのか』

ブックオフで105円で買った、『真実の瞬間－SASのサービス戦略はなぜ成功したのか』（ヤン・カールソン著、堤猶二訳、ダイヤモンド社）を読む。

『真実の瞬間－SASのサービス戦略はなぜ成功したのか』

著者は36歳で世界最年少の航空会社社長としてスウェーデンの国内航空会社を建て直し、その後スカンジナビア航空の社長に就任する。そして「ひんぱんに飛行機を利用するビジネス旅行者にとって世界最高の航空会社にする」ために改革を行った人物。

スカンジナビア航空では、1000万人の旅客がほぼ5人のSAS従業員に接し、一回の応対時間が平均15秒だったので、この15秒の”真実の瞬間”がSASの成功を左右すると説く。

そのために、現場の職員に決定権が与えられるように社内のピラミッド機構の解体、情報伝達を重視、正しい業績の評価と社員への報酬を与えるなどの改革を行っていく。

改革の手法はコンチネンタル航空と同じだが、これは同じ航空業界というわけではなくサービス業に近いと見るべきではないだろうか。すなわち、顧客に一番接するのは現場の従業員であり、その従業員次第で全てが決まるので、いかに従業員が働きやすい職場と評価を作り出すということ。

本書は1990年に出版されているので、現在の業界の趨勢からみると古い場面も沢山ある。そして、訳者が堤ファミリーの堤猶二氏だが、当時、西武系のインターコンチホテルズとSASが業務提携したことが、本書を翻訳したきっかけになっている。これも時代を感じさせる。

以前はユナイテッドにマイルを貯めていたこともあり、ヨーロッパに行くときはスカンジナビア航空に搭乗していたが、ルフトハンザをメインとしてからは全く乗っていない。本書を読んで久々に興味を持ったので、機会があれば乗ってみたい。